Beschwerdemanagement

Eine Beschwerde ist...
ein Hinweis auf Mängel und/oder Fehler;
ein Hinweis auf ein ent- oder bestehendes Problem;
häufig eine subjektive Meinungsäußerung

Grundsätze:
Beschwerden sind erwünscht...
Beschwerden werden abgeholt...
Beschwerden stehen auf der Tagesordnung...
Beschwerden gehen alle an...
Beschwerden haben keine Öffnungszeiten...
Beschwerden haben Folgen...

Beschwerden sind erwünscht... und werden belohnt
Jede/r MitarbeiterIn bedankt sich beim Bewohner, Angehörigen oder Betreuer
Jede/r MitarbeiterIn versichert ausdrücklich, dass (auch weitere) Beschwerden erwünscht sind!
Jede Mitarbeiterin signalisiert damit,
dass Bewohner und Angehörige ernst genommen werden!
Offenheit und Lernbereitschaft!
Kritikfähigkeit und Selbstbewusstsein!
Zusammenhalt und Miteinander!
Vierteljährliches Kaffeetrinken für „Beschwerdeführer“ als Dankeschön und Bericht über Bearbeitung!

Beschwerden werden abgeholt... und werden ermittelt/abgefragt
Zur täglichen Betreuung und Pflege im Wohnbereich gehören auch:
Frage nach besonderen Vorfällen
Frage nach Änderungswünschen
Wahrnehmung von Veränderungen
Wahrnehmung von Unzufriedenheit/Unwohlsein
Alle Angehörigen im Wohnbereich direkt ansprechen
„Kann ich Ihnen helfen?“
„Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit?“
Angehörigennachmittage (z. B. 2 x pro Jahr)
Angehörigensprechstunde

Beschwerden gehen alle an... und jede(r) ist zuständig
Unterschied zwischen Annahme und Bearbeitung
Für Annahme sind alle zuständig
Verantwortung für die Weiterleitung
Bearbeitung sicherstellen!
Gemeinsame Arbeit an der Abstellung der Beschwerdegründe/-ursachen.

Beschwerden stehen auf der Tagesordnung... bei Besprechungen und Übergaben etc.
Übergaben sammeln Beschwerden und vereinbaren kurzfristigen Handlungsbedarf.
Übergaben leiten Beschwerden weiter.
Entscheidung:
Einschaltung Geschäftsführung/VPFK?
Lösung im Team?
Einschaltung/Informationen anderer Abteilungen/Funktionsbereiche?
Kümmerer bestimmen und Infowege klären!!!
Qualitätssicherungsbeauftragte sammelt Beschwerden aus allen Abteilungen und Teams!

Beschwerden haben keine Öffnungszeiten... und werden jederzeit angenommen
Alle Mitarbeiter haben jederzeit ein „offenes Ohr“ für Beschwerden!
Rückzugsmöglichkeiten sind vorhanden (Dienstzimmer)
...werden Beschwerden signalisiert:
stehen bleiben und Blickkontakt aufnehmen
„freundlich bleiben“
Anliegen anhören
Keine Zeit -> Zeit vereinbaren ->Zeit einhalten

Beschwerden haben Folgen... und werden bearbeitet
Schriftlich fixieren und niederlegen
Beschwerdeführer festhalten
Inhalt (Keine Interpretation)
ggf. eingeleitete kurzfristige Maßnahme
Zuständigkeitsbereich (Kümmerer)
Bearbeitung (Ziel und Maßnahme)
Erledigung (Zeitpunkt)
Beschwerdeblocks in Teams (mit Durchschlag)
„Original“ an Qualitätsbeauftragten (Kopie zur verbleibt im Team)
Rückmeldung binnen drei Tagen an Beschwerdeführer über...
Eingeleitete Maßnahmen
Zeitpunkte der Bearbeitung
Zuständigkeit/Durchführung: Kümmerer